Googleマップの口コミに★1がついたとき、どう対応すべきか

ある日、Googleマップを開いたら、自社に★1の口コミがついていた。

「対応が最悪」「二度と頼まない」——こんなことを書かれたら、誰だって頭に血が上ります。心当たりがないならなおさらです。

でも、ここでの対応を間違えると、★1の口コミ以上のダメージを自分で作ることになります。この記事では、中小企業の社長が★1の口コミに出会ったとき、やるべきことと絶対にやってはいけないことを整理します。

まず、絶対にやってはいけないこと

感情が収まらないうちは、何もしないでください。最低でも一晩置く。これが鉄則です。

反論を書いてはいけません。 「それは事実と異なります」「お客様の勘違いでは」——こうした返信は、書いている本人は正当な反論のつもりでも、第三者から見ると「客に逆ギレしている会社」にしか見えません。口コミの返信は、書いた本人だけでなく、今後あなたの会社を検討するすべての人が読むものです。

口コミの削除を試みてはいけません。 Googleに削除依頼を出しても、単なる低評価やネガティブな感想は削除されません。削除されるのは、ポリシー違反（誹謗中傷、虚偽情報、スパムなど）に該当する場合だけです。「気に入らないから消したい」は通りません。

口コミの投稿者を特定しようとしてはいけません。 「あの客だろう」と心当たりがあっても、直接連絡を取って口コミの削除や変更を求めるのは絶対にやめてください。トラブルが拡大するだけです。

感情が落ち着いたら、以下の手順で返信してください。

手順1：感謝から始める。 どんな内容であっても、まず「ご意見をいただきありがとうございます」から始めます。これは相手に媚びるためではなく、返信を読んでいる第三者に「この会社はクレームにも誠実に向き合う」と示すためです。

手順2：不快な思いをさせたことに対してお詫びする。 ポイントは「事実関係を認める」ではなく、「不快な思いをさせてしまったこと」に対してお詫びすることです。「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」。この一文があるだけで、返信の印象はまったく変わります。

手順3：改善の意思を示し、短く締める。 「いただいたご意見を社内で共有し、改善に努めてまいります」——これで十分です。長々と言い訳や経緯を書く必要はありません。短く、丁寧に、誠実に。

返信の文字数は100〜150文字程度が目安です。長すぎると言い訳がましくなり、短すぎると投げやりに見えます。

口コミの業種別例文は世の中にたくさんありますが、飲食や美容向けばかりです。ここでは、運輸・建設業で実際に起こりうるケースで考えます。

ケース1：「工事の仕上がりが雑」という口コミ

この度はご意見をいただきありがとうございます。仕上がりにご満足いただけなかったとのこと、大変申し訳ございません。いただいた内容を担当者および現場スタッフと共有し、品質の向上に努めてまいります。何かお気づきの点がございましたら、直接ご連絡いただければ幸いです。

ケース2：「電話対応が悪い」という口コミ

ご意見いただきありがとうございます。お電話での対応においてご不快な思いをおかけしてしまい、申し訳ございません。社内で対応を見直し、お客様に安心してご連絡いただける体制づくりに取り組んでまいります。

ケース3：コメントなしの★1だけ

この度は評価をいただきありがとうございます。もし何かお気づきの点やご不満がございましたら、お気軽にご連絡ください。お客様のご意見を、今後のサービス改善に活かしてまいります。

★1の口コミがつくと落ち込みますが、実はもっと深刻な状態があります。口コミがゼロの状態です。

口コミがまったくない会社は、Googleマップ上で「実態がよくわからない会社」に見えます。★1が1件あっても、★5が10件あれば平均は★4.6です。★1を怖がるよりも、良い口コミを増やす方が効果的です。

口コミを増やす方法はシンプルです。工事や納品が終わったタイミングで、お客様に「もしよろしければGoogleに感想をいただけますか」と一言お願いする。 これだけです。

ただし、「★5をつけてください」と指定するのはGoogleのポリシー違反です。「よろしければ感想を」とだけ伝えてください。また、口コミ投稿の見返りに値引きや特典を提供するのも禁止されています。

Googleマップの口コミは、好むと好まざるとにかかわらず、お客様や取引先が見ています。求職者も見ています。

★1がついたからといって、会社の評判が終わるわけではありません。大事なのは、その★1に対してどう対応したかです。丁寧で誠実な返信がついていれば、むしろ「ちゃんとした会社だ」という印象を与えることすらできます。

口コミを放置している会社は、今すぐGoogleマップで自社を検索してください。返信していない口コミがあれば、今日中に返信しましょう。過去の口コミでも、返信は可能です。

口コミへの対応にお困りの場合は、株式会社マスタングまでご相談ください。Googleビジネスプロフィールの運用支援も行っています。