「営業時間は何時ですか？」「駐車場はありますか？」「料金はいくらですか？」——こうした質問に、1日何回答えていますか？
電話やメールで同じ質問に繰り返し答える時間は、積み重なると膨大です。1件5分の対応が1日10件あれば、それだけで50分。1ヶ月で約17時間。年間にすると200時間以上になります。
この時間は、本来もっと重要な仕事に使えるはずの時間です。この記事では、FAQ（よくある質問）への対応をAIチャットボットで自動化する方法と、そのメリット・注意点を解説します。
なぜFAQ対応は負担になるのか
FAQ対応が厄介なのは、「簡単な質問ほど頻度が高い」ことです。
内容としては簡単なので、誰でも答えられます。しかし、だからこそ対応を仕組み化しないまま放置されがちです。結果、ベテラン社員が電話を取りながら同じ説明を繰り返したり、事務スタッフがメールのテンプレートをコピペして返信したりしている会社は少なくありません。
さらに問題なのは、FAQ対応に時間を取られることで、本来注力すべき業務が後回しになることです。営業担当が電話対応に追われて商談準備ができない。技術者が基本的な質問に答えるたびに手が止まる。経営者が事務作業を手伝うことになる。こうした状況は、中小企業では珍しくありません。
「FAQページを作れば解決するのでは？」と思うかもしれません。確かにFAQページは有効ですが、実際にはFAQページを読まずに直接問い合わせてくる人が大半です。ホームページを訪れた人は、自分で情報を探すよりも「聞いたほうが早い」と感じるためです。
AIチャットボットによるFAQ自動化とは
AIチャットボットは、ホームページに設置する自動応答の仕組みです。訪問者がチャット画面に質問を入力すると、AIがあらかじめ学習した情報をもとに即座に回答を返します。
従来のチャットボットは「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ用意した選択肢に沿って回答するものが主流でした。しかし、シナリオ型には「用意していない質問には答えられない」「選択肢を作る手間が膨大」という弱点がありました。
現在主流になりつつあるAI型のチャットボットは、FAQや業務知識を登録するだけで、AIがその内容を理解して柔軟に回答を生成します。質問の言い回しが多少違っても対応でき、シナリオを細かく設計する手間もかかりません。
FAQ自動化で得られる3つのメリット
メリット1：対応時間が大幅に減る
FAQ対応を自動化する最大のメリットは、スタッフの対応時間が削減されることです。チャットボットが定型的な質問に自動で答えてくれるので、人間は「チャットボットでは対応できない複雑な問い合わせ」だけに集中できます。
導入企業の多くが、問い合わせ対応の50〜70%をチャットボットで処理できたと報告しています。仮に月20時間かかっていたFAQ対応が半分になれば、月10時間の余裕が生まれます。その時間を営業活動や業務改善に充てられれば、売上への貢献も期待できます。
メリット2：24時間対応できるようになる
チャットボットは24時間365日稼働します。夜間や休日にホームページを訪れた人にも、その場で回答を返せます。
これは特にBtoBの業種で効果的です。企業の担当者がサービスを検討するのは、終業後や移動中であることも多く、営業時間内に電話やメールで問い合わせるとは限りません。「今知りたい」というタイミングに即座に回答できれば、見込み客の離脱を防げます。
メリット3：対応品質が安定する
人間が対応する場合、担当者によって回答の質や内容にばらつきが出ることがあります。新人スタッフが間違った料金を伝えてしまう、ベテランと新人で説明のわかりやすさに差がある、といったことは珍しくありません。
チャットボットなら、登録された正確な情報をもとに、常に同じ品質で回答を返します。回答内容を更新すれば、即座にすべての対応に反映されるため、「古い情報を伝えてしまった」というミスも防げます。
どんな質問を自動化できるのか
FAQ自動化に向いているのは、以下のような質問です。
基本情報に関する質問。 営業時間、定休日、アクセス方法、駐車場の有無、電話番号、メールアドレスなど。ほぼすべての業種で発生する最も基本的なFAQです。
料金・費用に関する質問。 サービスの料金体系、見積もりの依頼方法、支払い方法、分割払いの可否など。「料金はいくらですか？」は業種を問わず最も多い質問の1つです。
サービス内容に関する質問。 対応エリア、対応可能な作業範囲、納期の目安、キャンセルポリシーなど。自社のサービスに関する定型的な質問はすべて自動化の対象になります。
手続き・申し込みに関する質問。 申し込みの流れ、必要な書類、予約方法、変更・キャンセルの手順など。
一方、自動化に向いていない質問もあります。個別の状況に応じた見積もりや提案、クレーム対応、複雑な技術的相談などは、人間が直接対応すべきです。チャットボットは「まず自動で対応し、対応しきれない質問は有人対応に引き継ぐ」という使い方が基本です。
業種別のFAQ自動化例
具体的にどんな業種でどんなFAQを自動化できるか、イメージしやすい例を挙げます。
建設・施工会社
「対応エリアはどこまでですか？」「見積もりは無料ですか？」「工事期間はどのくらいですか？」「土日の工事は可能ですか？」——現場に出ている間に事務所に電話が来て、誰も出られないという問題も、チャットボットで一次対応すれば解消できます。
運送・物流会社
「配送エリアを教えてください」「大型荷物は対応していますか？」「集荷の依頼はどうすればいいですか？」「追跡番号の確認方法は？」——ドライバー不足で事務スタッフも少ない中、定型的な問い合わせの自動化は大きな負担軽減になります。
士業（税理士・社労士・行政書士など）
「初回相談は無料ですか？」「対応可能な手続きは？」「顧問料の目安はいくらですか？」「オンラインでの相談は可能ですか？」——基本的な質問に自動で答え、具体的な相談は予約フォームに誘導する流れが効果的です。
クリニック・医療機関
「予約方法を教えてください」「初診時に必要なものは？」「駐車場はありますか？」「インフルエンザの予防接種はやっていますか？」——受付スタッフが電話対応に追われる状況を軽減できます。
飲食・小売
「予約は何日前からできますか？」「アレルギー対応はしていますか？」「テイクアウトは可能ですか？」「ギフト包装はできますか？」——営業中に電話対応で手が止まることを防げます。
導入のハードルは低い
「AIチャットボットの導入は大がかりなのでは？」と思うかもしれませんが、最近のサービスは驚くほど簡単に始められます。
導入に必要なステップは基本的に3つだけです。FAQや業務知識を管理画面から登録する。発行されたコード（数行のHTMLタグ）をホームページに貼り付ける。運用を開始して、質問ログを見ながら改善する。
プログラミングの知識は不要です。管理画面からテキストを入力するだけでAIが学習してくれるサービスがほとんどです。導入期間も、FAQの量にもよりますが、最短で即日から始められます。
費用面でも、初期費用ゼロ・月額1万円前後から始められるサービスが増えています。月20時間のFAQ対応が半減するだけでも、人件費換算で月数万円の効果があると考えれば、十分にペイする投資です。
導入時に注意すべき3つのポイント
ポイント1：最初から完璧を目指さない
最初にすべてのFAQを網羅しようとすると、登録作業が膨大になり、いつまでも導入できません。まずは「最も多い質問トップ10」だけを登録して運用を開始し、チャットボットが答えられなかった質問を見ながら徐々にナレッジを追加していくのが現実的です。
ポイント2：有人対応への引き継ぎを用意する
チャットボットですべての質問に答えられるわけではありません。「チャットボットで解決しなかった場合は、こちらからお問い合わせください」という導線を必ず用意しておきましょう。
ポイント3：定期的に質問ログを確認する
チャットボットに寄せられた質問のログは、顧客が何を知りたがっているかの貴重なデータです。「この質問が多いのに、ホームページに情報が載っていない」という発見があれば、FAQの追加だけでなく、ホームページ自体の改善にもつながります。
当社のAIチャットボットサービス
株式会社マスタングでは、中小企業向けにAIチャットボットの導入サービスを提供しています。
FAQや業務知識を管理画面から登録するだけでAIが学習し、ホームページに数行のコードを貼るだけで設置完了。初期費用ゼロ、月額9,900円（税込）から利用可能です。
プレミアムプラン（月額16,500円）では、月1回の利用状況レポートとナレッジ追加のご提案もお届けします。「チャットボットを入れたけど、改善の仕方がわからない」という心配がありません。
まとめ
「同じ質問に何度も答える」という業務は、AIチャットボットで自動化できます。定型的なFAQの50〜70%を自動対応できれば、スタッフの負担は大幅に軽減され、24時間対応も実現します。
導入はFAQの登録とコードの貼り付けだけ。まずは最も多い質問トップ10から始めてみてください。
FAQ対応だけでなく、ホームページからの問い合わせ自体を増やしたい方は「ホームページに問い合わせが来ない？AIチャットボットで「聞きやすい窓口」を作る方法」もあわせてご覧ください。
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